Byteet
Записаться на звонок

ИТ-аутсорсинг и поддержка

ИТ-аутсорсинг и поддержка

Одна команда для вашего helpdesk, устройств, service desk и мониторинга
  • Многоуровневый helpdesk с чёткими SLA и путями эскалации
  • Управление устройствами и конечными точками через Microsoft Intune и Jamf Pro
  • Настройка service desk в Jira Service Desk, Zammad или ServiceNow
  • Проактивный мониторинг на основе актуальной базы знаний
Записаться на звонок

Задача

Разрозненные поддержка и устройства

Заявки, ноутбуки и документация живут в разных инструментах, поэтому время реакции растёт, патчи на устройствах установлены вразнобой, а на одни и те же вопросы каждую неделю отвечают с нуля.

  • Долгое время реакции, снижающее продуктивность
  • Неуправляемые устройства с разным уровнем патчей и соответствия требованиям
  • Нет стандартного процесса заявок или пути эскалации
  • Знания хранятся в головах сотрудников, а не в документации

Подход

Единая служба поддержки

Мы объединяем helpdesk, управление конечными точками и service desk в единый процесс с мониторингом и документацией, которые ускоряют решение каждой следующей проблемы.

  • Быстрое реагирование на инциденты с чёткой эскалацией
  • Централизованно управляемые устройства на Windows, macOS и мобильных платформах, соответствующие требованиям
  • Стандартизированная маршрутизация заявок, SLA и отчётность
  • Документированные решения, которые повышают долю проблем, решённых с первого обращения

ИТ-аутсорсинг и поддержка

Основные возможности

Что входит в эту услугу.

  • Helpdesk и техподдержка

    Поддержка пользователей первой и второй линии с отслеживанием заявок, удалённой помощью и экспертным устранением сложных проблем.

    • Управление и отслеживание заявок
    • Поддержка первой и второй линии
    • Удалённая помощь и диагностика
    • Эскалация и маршрутизация к специалистам

  • Управление устройствами и конечными точками

    Полный жизненный цикл устройств на Windows, macOS, iOS и Android с помощью Microsoft Intune и Jamf Pro — от регистрации до патчей и соответствия требованиям.

    • Регистрация и подготовка по схеме zero-touch
    • Настройка и применение политик
    • Развёртывание ПО и управление патчами
    • Инвентаризация активов и отчётность по соответствию

  • Внедрение Service Desk

    Настраиваем Jira Service Desk, Zammad или ServiceNow с процессами, SLA и автоматизацией под вашу команду.

    • Настройка платформы и проектирование процессов
    • Автоматическая маршрутизация заявок и управление SLA
    • Интеграция с каталогом и существующими системами
    • Дашборды и отчётность о производительности

  • Мониторинг и база знаний

    Непрерывный мониторинг выявляет проблемы до того, как пользователи о них сообщат, а актуальная база знаний делает решения единообразными и быстрыми.

    • Мониторинг и оповещения 24/7
    • Проактивное выявление и предотвращение проблем
    • Создание и ведение базы знаний
    • Документированные процедуры и регламенты (runbooks)

Инструменты, с которыми мы работаем

Инструменты и платформы поддержки

Опыт работы с платформами управления конечными точками, тикетинга и документации, на которых строится современная ИТ-поддержка.

Microsoft Intune
Управление устройствами
Jamf Pro
Управление macOS
Jira Service Desk
Платформа ITSM
Zammad
Helpdesk с открытым кодом
ServiceNow
Корпоративный ITSM
Confluence
База знаний

Сроки проекта

Процесс настройки поддержки

Структурированное внедрение, которое одновременно запускает поддержку, управление устройствами и документацию.

  1. Оценка и планирование

    1–2 недели

    Анализируем текущую нагрузку поддержки, парк устройств и инструменты, чтобы определить операционную модель.

    Результаты

    • Оценка поддержки и устройств
    • Операционная модель и SLA
    • Выбор инструментов
    • Дорожная карта внедрения

  2. Внедрение и настройка

    2–3 недели

    Настраиваем service desk, регистрируем устройства и создаём начальную базу знаний.

    Результаты

    • Настройка service desk
    • Регистрация устройств и политики
    • Структура базы знаний
    • Настройка мониторинга и оповещений

  3. Обучение и запуск

    1–2 недели

    Обучаем персонал, документируем процедуры и запускаем поддержку.

    Результаты

    • Обучение команды поддержки
    • Пользовательская документация
    • Поддержка при запуске
    • Настройка отчётности

  4. Постоянная поддержка

    Постоянно

    Обеспечиваем ежедневную поддержку, совершенствуя процессы и документацию.

    Результаты

    • Предоставление поддержки 24/7
    • Управление патчами и соответствием
    • Оптимизация процессов
    • Ведение базы знаний

Влияние на бизнес

Результаты поддержки

Измеримый рост скорости решения, соответствия устройств и удовлетворённости пользователей.

  • Более быстрое решение

    Стандартные процессы и экспертная поддержка сокращают время решения проблем.

  • Решение с первого обращения

    Актуальная база знаний помогает агентам решать проблемы с первого обращения.

  • Мониторинг и поддержка

    Непрерывный мониторинг выявляет проблемы до того, как они дойдут до пользователей.

  • Соответствие устройств

    Централизованные политики обеспечивают своевременные патчи и соответствие требованиям на всех конечных точках.

Статьи

Статьи по этой услуге